APIC Leadership Series 2000

การบริหารอัจฉริยภาพ
ในการประสานความสัมพันธ์

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีไม่ว่ากับลูกค้าคนสำคัญกับทีมงาน  ตลอดจนคู่ค้าทางธุรกิจถือเป็นหัวใจหลักในการบริหารความสำเร็จของมืออาชีพ
          ในอดีตเรามักจะเน้นความสำคัญในการพัฒนาความสามารถเชิงในการคิดแก้ปัญหาอย่างมีเหตุมีผล (Logical Intelligence) หรือความสามารถทางด้านภาษา (Linguistic Intelligence)   โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโรงเรียน หรือตามมหาวิทยาลัยมักจะให้ความสำคัญเฉพาะสายวิทย์หรือศิลป์  ไม่ว่าแบบข้อสอบหรือการทดสอบความสามารถต่าง ๆ เรามักจะทดสอบ IQ แต่มักจะมองข้ามความสามารถในการบริหารอารมณ์ EQ ( Emotional Intelligence) ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการประสานสัมพันธ์ให้เกิดขึ้น
          เรามักเน้นความสำเร็จส่วนบุคคลแต่มิได้เน้นถึงการสร้างสัมพันธ์ในการทำงานเป็นทีม  ถ้าเราสังเกตุดูให้ดียิ่งสูงขึ้นไปเท่าไหร่ในอาชีพการงานอัจฉริยภาพในการประสานความสัมพันธ์ยิ่งมีความสัมพันธ์มากขึ้นเท่านั้น  เพราะถ้าไม่เกิดความสัมพันธ์แบบเกื้อกูลแล้วยิ่งสูงก็จะยิ่งหนาว  โดยเฉพาะในสภาวะวิกฤตเศรษฐกิจนี้แล้วใครที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนรอบข้างมักจะได้แต้มต่อของ

การสร้างโอกาสทางธุรกิจ หรือแม้แต่การประนอมหนี้จากคู่ค้าธุรกิจคนสำคัญ
          บางท่านอาจจะมีคำถามว่าแล้วการบริหารอัจฉริยภาพในการประสานสัมพันธ์นั้นเรียนรู้กันได้อย่างไร  อ่านจากหนังสืออย่างเดียวหรือจากผู้รู้เท่านั้นพอหรือไม่
          ถ้าสังเกตุดูให้ดีถึงความสามารถในการเรียนรู้ของคนเรานั้นมาจากสะสมความรู้และประสบการณ์เข้าไปในส่วนต่าง ๆ ที่อยู่ในสมองของเรา  การเรียนรู้แนวความคิดใหม่ ๆ นั้นเราจะเอาข้อมูลใหม่มาสั่งสมไว้ในสมองส่วนบนที่เรียกว่า “Neocortex”   โดยเฉพาะอย่างยิ่งความรู้ความสามารถทางด้าน Logical intelligence หรือตรรกวิทยา

มักจะใช้สมองส่วนนี้เป็นหลัก
          แต่สำหรับ Emotional intelligence นั้นจะมาจากการการผสมผสานระหว่างสมองซีกบนคือ Neocortex กับสมองส่วนล่างที่ชื่อว่า Limbic โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเรียนรู้ทางอารมณ์นั้นจะมาจากการสั่งสมประสบการณ์จากแนวปฏิบัติ
          หลายคนมักจะมีความคิดที่ว่าไปเข้าหลักสูตรที่แพง ๆ แล้วจะทำให้เราสามารถบริหารอารมณ์ได้ดีขึ้นแต่จริง ๆ แล้วการเรียนรู้หลักการณ์ใหม่ ๆ นั้นจะต้องอาศัยการเรียนรู้สั่งสมจากการปฎิบัติด้วยเพื่อนำเอาแนวความคิดใหม่ ๆ นั้นมาสร้างเป็นความสามารถใหม่ขึ้นมา  ซึ่งต่างจากการเรียนรู้ทางด้าน Logical ที่เราสามารถสะสมได้จากการค้นคว้า อ่านจากความเก่งของคนอื่น
          จากประสบการณ์ของผู้เขียนเองที่เป็นที่ปรึกษากับผู้บริหารระดับสูงหลายองค์กร  พบว่าหลังจากที่ให้การเรียนรู้ทางด้าน concept ใหม่ ๆ ในการประสานสัมพันธ์  และดึงเอาอัจฉริยภาพที่มีอยู่ในตัวออกมาใช้ให้ถูกต้องแล้ว  การประกบคู่กับผู้บริหารในลักษณะที่เป็นโค้ช (Coach) เพื่อแนะนำการปรับปรุงแก้ไขในหลักการณ์ต่าง ๆ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก

เพราะการเรียนรู้ในการประยุกต์จะเกิดขึ้นจากประสบการณ์จริงของการประสานสัมพันธ์กับทีมงาน  และการเรียนรู้ในจุดนี้จะมีผลอย่างมากในการปรับเปลี่ยนนิสัยในการบริหารอารมณ์
          หลักสูตรยอดนิยมที่ผู้เขียนเองนั้นได้จัดขึ้นกับองค์กรชั้นนำข้ามชาติหลายแห่ง  อาทิเช่น Microsoft, General Motors ในหัวข้อ Relationship Innovation and Emotional Intelligence (การบริหารอัจฉริยภาพในการประสานความสัมพันธ์อย่างสร้างสรรค์ )  ซึ่งผู้เขียนได้รับ feedback ที่น่าสนใจจากผู้บริหารที่เข้าร่วมสัมนนาซึ่งมาจากทั่วทุกมุมโลกทั้งในซีกตะวันตกและตะวันออก
          ถ้าเป็นผู้บริหารจากภูมิภาคเอเซียโดยเฉพาะอย่างยิ่งคนไทยนั้นจะให้ความสำคัญในการประสานสัมพันธ์กับความละเอียดอ่อนทางอารมณ์และความรู้สึกมากกว่าทางตะวันตก  ซึ่งเขาจะเน้นความสามารถเชิงความคิดมากกว่าโดยเฉพาะทางด้าน Conceptualize Thinking  โดยนำเอาเป้าหมายรวม หรือวิสัยทัศน์เข้ามาเป็นตัวร่วมในการประสานสัมพันธ์

          ผู้บริหารต่างชาติที่ต้องเข้ามาทำงานในเมืองไทยถ้าต้องการประสานสัมพันธ์ต้องเข้าใจความละเอียดอ่อนของคำพูด  อย่างเช่น “เกรงใจ”  ซึ่งไม่มีอยู่ในภาษาอังกฤษ  ตลอดจนกรอบความคิดหรือมุมมองในความสัมพันธ์ของคนไทยที่เกี่ยวเนื่องกับเงื่อนไขของเวลา  คนในตะวันตกจะมองเห็นชีวิตเป็นเส้นตรง  ถ้าตกรถไฟขบวนปัจจุบันนี้ขบวนหน้าจะไม่มาอีก ในขณะที่คนไทยเรามองเห็นว่าชีวิตเป็นวงกลม  ชาตินี้ทำไม่สำเร็จชาติหน้าก็ยังสามารถทำต่อได้อีก  เพราะฉะนั้นความสัมพันธ์ในระยะยาวจะมีความสำคัญมากสำหรับคนตะวันออก  รวมทั้งวัฒนธรรมเรานั้นมักจะรวมความสนุกไว้กับกิจกรรมและประเพณีพื้นบ้านทำให้เราสามารถจะบริหารรอยยิ้มอย่างเป็นธรรมชาติมากกว่าชาวตะวันตก

ผู้เขียนเองได้ทำการศึกษาและวิจัยกับผู้เชี่ยวชาญในการประสานสัมพันธ์จากมหาวิทยาลัยต่าง ๆ ในแถบเอเซียแปซิฟิก  พบว่าผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จจะมีหลักการณ์ในการประสานสัมพันธ์ด้วยหลักการคล้าย ๆ กัน  ใครที่สนใจจะศึกษารายละเอียดสามารถหาอ่านได้จากหนังสือ “พลังแห่งอัจฉริยภาพ”  ซึ่งผู้เขียนเองได้รวบรวมผู้ประสบความสำเร็จที่นำเอาอัจฉริยภาพทางด้านนี้มาใช้ไม่ว่าจะเป็นในประเทศเราหรือจากต่างประเทศที่สำคัญผู้บริหารทั้งหลายนำเอาหลักการที่คล้าย ๆ กันโดยผู้เขียนได้รวบรวมโดยใช้คำว่า “SMILE”  เป็นแกนกลางนั่นก็คือ

S-Self-awareness (รู้จักตัวเอง)  การสร้างสรรค์ความสัมพันธ์จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้จักพื้นฐานของการสื่อสารและแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์ของตัวเราเองว่า  เรามีความชอบและความถนัดในรูปแบบใด  และจุดบอดของเรามีตรงไหนบ้าง  เพราะถ้าเรารู้จักตรงนี้ดีแล้วเราสามารถที่จะวางกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับตัวเองและยังคงไว้ซึ่งความเป็นตัวของตัวเองด้วย 

ผู้เขียนเคยเป็นโค้ชให้กับกรรมการผู้จัดการระดับข้ามชาติ  ซึ่งหลังจากการวิเคราะห์ความถนัดในการสื่อสารแล้วพบว่าผู้บริหารท่านนี้ชอบสื่อสารด้วยภาพรวมแต่ไม่สนใจรายละเอียด  ตลอดจนให้ความสำคัญกับจิตและใจของทีมงานน้อยมาก
          ถ้าภาพที่จะไปข้างหน้าตื่นเต้นก็เกิดพลังที่จะวิ่งไปถ่ายผ่องถ่ายความตื่นเต้นกับทีมงานเลยโดยไม่ได้หยุดคิดถึงรายละเอียดและความเป็นไปได้  ซึ่งก็คล้าย ๆ เจ้าของกิจการในระดับ SME หลายแห่ง
          ในอดีตผู้บริหารท่านนี้ไม่รู้จุดอ่อนตรงนี้ทำให้การสื่อสารนั้นถูกมองดูจากทีมงานว่าเป็นคนช่างฝันไม่ติดดิน  และมักเปลี่ยนแปลงบ่อยทำให้ความสัมพันธ์ในเรื่องต่าง ๆ ดูจะมีความหนักแน่นและเป็นที่เชื่อถือในทีมงานน้อย
          หลังจากวิเคราะห์ความถนัดแล้วทำให้มีแนวความคิดในการปรับปรุง 2 ทางคือ 
        ทางแรกจะเลือกที่จะพัฒนาให้มีการลงรายละเอียดของความคิดของการสื่อสารให้เกิดภาพนิ่งแล้วลงราลละเอียดในทางปฏิบัติจากนั้นจึงถ่ายทอดออกมา
        ทางเลือกที่สองก็คือ  หาคนรู้ใจที่สามารถต่อท่อความคิดเพื่อลงรายละเอียดในแนวปฎิบิติ
          ผู้บริหารเลือกทางเลือกที่สองก็คือหาคนรู้ใจมาเป็นมือขวาเพื่อให้มือขวาย่อยความคิดและสื่อสารในระดับรายละเอียดแก่ทีมงานแทน  เนื่องจากว่าผู้บริหารท่านนี้สนุกในการสร้างสรรค์และไม่ต้องการหยุดความคิดเพื่อ

ลงรายละเอียดที่ตัวเองไม่ถนัด
          ในการเลือกกลยุทธ์นี้จำเป็นที่จะต้องเลือกมือขวาที่มีความสัมพันธ์เข้ากันได้ดีตลอดจนมีแนวทางการสื่อสารที่เข้ากันได้  รวมทั้งมือขวาคนนี้ต้องต่อท่อความคิดลงไประดับล่างได้ด้วย
           ผู้เขียนเองเข้ามามีส่วนร่วมในเลือกสรร ค้นหา และสัมภาษณ์ผู้ที่สามารถเป็นมือขวาของผู้บริหาร  ตลอดจนยังเป็นผู้สร้างการประสานสัมพันธ์ให้แน่นเหนียวเกิดขึ้น  ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก  เพราะเมื่อท่อทางใจเกิดขึ้นแล้วทำให้ชีวิตของผู้บริหารเป็นตัวของตัวเองและมีประสิทธิภาพในการสื่อสารมากขึ้น 
        แต่สำหรับบางท่านที่เลือกทางเลือกที่หนึ่ง  นั่นก็คือคิดย่อยลงไปในรายละเอียดและหาแนวปฏิบัติก่อนที่จะสื่อสารแต่การพัฒนาแนวความคิด  ตรงนี้ต้องใช้หลักการต่อไปเพื่อช่วยบริหารให้เกิดขึ้นนั่นก็คือ

M-Master the EI (Emotional Intelligence)  หรือความสามารถในการบริหารอารมณ์  เมื่อเรารู้จักตัวเองแล้วสิ่งที่สำคัญต่อมาก็คือ  เราต้องรู้จักข้อจำกัดและสถานะการณ์ที่ทำให้เราเกิดความเครียด หรือความกดดัน  ที่ทำให้เรามักจะทำสิ่งที่เกิดอารมณ์และความโกรธขึ้นโดยไม่รู้ตัว  และทำให้ความสัมพันธ์นั้นแย่ลง  ถ้าสังเกตุดูให้ดีถึงความต่างของความถนัดเชิงอัจฉริยภาพของคนเรานั้น  ถ้าเราเป็นคนที่ชอบเป็นนักปฏิบัติเราต้องการการสื่อสารและข้อมูลที่มีรายละเอียด  เพื่อสร้างความมั่นใจในการทำ

บางครั้งอาจจะต้องเกิน 95% ขึ้นไปถึงจะเกิดความมั่นใจ
          แต่ถ้าเรามีหัวหน้าที่ชอบเสี่ยงและมีความยืดหยุ่นสูง  เราจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องเข้าใจข้อจำกัดว่า  ผู้ชอบเสี่ยงและยืดหยุ่นสูงนั้นจะไม่ชอบลงรายละเอียดในแกนที่เราต้องการ  แต่จะผลักดันการเปลี่ยนแปลงให้ไปสู่มิติใหม่อยู่ตลอดเวลา
           ดังนั้นเวลาเราจะต้องสร้างสัมพันธ์ภาพและการสื่อสารในอีกมิติหนึ่ง  เราจะต้องพิจารณาข้อจำกัดของทั้งสองฝ่ายเพื่อลดความกดดันและสามารถบริหารอารมณ์ไม่ให้เจอมุมอับ  มิฉะนั้นอาจจะฟิวส์ขาดได้ง่าย  ดังนั้นหลักการต่อไปจำเป็นต้องสร้างให้เกิดขึ้นมานั่นก็คือ
          I-Innovation (หาทางเลือกที่สร้างสรรค์ในการสร้างความสัมพันธ์)  ถ้าเราต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวเราจำเป็นต้องสร้างให้เกิดประโยชน์ที่เกื้อกูลกันทั้งสองฝ่าย (Win-Win)   แต่การที่จะทำอย่างนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของทั้งสองฝ่ายอย่างลึกซึ้ง  เพราะถ้าเราไม่เข้าใจและมิได้พิเคราะห์ให้ดีว่าใจเขาต้องการอะไร เราก็จะเอาใจเราเป็นที่ตั้งแล้วพยายามให้เขาเอนเอียงมาทางเรา  เราอาจจะได้สิ่งที่เราต้องการแต่ความสัมพันธ์ในอีกฝั่งหนึ่งจะรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบและทำให้ความรู้สึกที่จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวจะไม่เกิดขึ้น
          หลักการนี้เราจำเป็นต้องเปิดใจรับฟังในขณะเดียวกันก็ต้องก็ต้องสามารถคิดหาทางเลือกใหม่ ๆ เพื่อที่

จะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าเดิมถ้าเราแคร์ความสำคัญมากพอ ๆ กับการประสานพลัง  การหยุดคิดเพื่อหาทางเลือกที่สร้างสรรค์จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการฝึกฝนและนั่นทำให้หลักการต่อไปมีความสำคัญเป็นอย่างมากนั่นก็คือ
  
          L-Learning (เรียนรู้และพัฒนาทักษะ)  การเรียนรู้พัฒนาทักษะที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์  สิ่งแรกที่ต้องเพิ่มทักษะก็คือการคิดอย่างเป็นระบบก่อนที่เราจะสื่อสารออกไป  เพราะถ้าเราไม่สื่ออย่างเป็นระบบแล้วความนิ่งของการกระทำก็จะไม่เกิดขึ้นและจะทำให้เรากลายเป็นคนคิดอย่าง พูดอย่าง ทำอย่าง  ซึ่งเป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญมาก
          ต่อมาก็คือทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั่นก็คือ  ต้องรู้จักฟังและรู้จักนำเสนอให้ตรงกับใจของผู้ที่เราจะสื่อด้วย  เพราะเมื่อความคิดเรานิ่งแล้วเราต้องรับฟังความคิดของผู้อื่นด้วยใจไม่ใช่เฉพาะคำพูด
          จากนั้นจำเป็นที่จะต้องโยงใยสิ่งที่เราต้องการสื่อออกมาอย่างน่าฟัง  ตลอดจนทักษะที่สำคัญอีกอย่างก็คือการหาทางเลือกใหม่ ๆ และการสร้างสรรค์จิตนาการที่ทำให้เราไม่ยึดติดกับแนวคิดเดิม ๆ ทำให้การหาทางออกเพื่อรักษาสัมพันธ์นั้นไม่เกิดขึ้น  นอกจากนั้นแล้วสิ่งที่สำคัญที่ทำให้ความสัมพันธ์งอกเงยและยืนยงก็คือ
          E-Empower (สร้างความสัมพันธ์ให้เจริญงอกงาม)  การสร้างให้ความสัมพันธ์เจริญงอกงามนั้นเราจำเป็นที่จะต้องเข้าใจพื้นฐานของ

ความสัมพันธ์ระหว่างตัวเรากับคนที่เราต้องการสร้างสัมพันธ์ที่ดี
          ถ้าเราเปรียบเทียบความสัมพันธ์กับบัญชีธนาคารที่มีการฝากและการถอนนั้น  เราจะมีบัญชีพื้นฐานของความสัมพันธ์ที่เรียกว่า “บัญชีแห่งการประสานสัมพันธ์”  ถ้าเรามีความสัมพันธ์ที่ดี บัญชีเราก็จะเป็นบวกมาก  แต่ถ้าเรามีความสัมพันธ์ที่ไม่ดีเราอาจะมีบัญชีติดลบหรือตัวแดงขึ้นมา

          ไม่ว่าเราจะมีตัวแดงหรือตัวดำเราจำเป็นต้องลดน้ำใส่ปุ๋ยเพื่อให้ความสัมพันธ์นั้นงอกงามขึ้น  การกระทำของเราไม่ว่าจะเป็นคำพูดและการกระทำล้วนแล้วแต่ส่งผลให้เป็นไปในทางบวกและทางลบกับบัญชีแห่งการประสานสัมพันธ์ทั้งสิ้น
         ในยุควิกฤตเศรษฐกิจนี้ถ้าบัญชีแห่งการประสานสัมพันธ์กับคู่ค้าคนสำคัญของเราเป็นบวกมาก ๆ การช่วยเหลือการหาทางเลือกเพื่อสานประโยชน์ให้เกิดขึ้นทั้งสองฝ่ายเพราะฉะนั้นการปรับตัวในการบริหารความอยู่รอดจะทำได้ง่าย

แต่ถ้าบัญชีนี้เป็นตัวแดงการสร้างทางเลือกที่ดีกว่าจำเป็นที่จะต้องมีการลดน้ำใส่ปุ๋ยเพื่อให้เกิดความเชื่อถือซึ่งกันและกัน  มิฉะนั้นความเครียดของการขัดแย้งนั้นจะทำให้ชีวิตในช่วงวิกฤตนี้ไม่น่าอภิรมย์นัก
          คำถามที่สำคัญในยุควิกฤตเศรษฐกิจนี้ก็คือ  คุณได้ลดน้ำใส่ปุ๋ยกับบัญชีแห่งการประสานสัมพันธ์ของบุคคลสำคัญของคุณไม่ว่าในครอบครัว เพื่อน และเพื่อนร่วมสังคมหรือยัง ?